Sklepy internetowe – zmiany w prawie konsumenckim w 2014 roku

Zmiany w prawie konsumenckim

CO ZMIENIA SIĘ W PRZEPISACH DOTYCZĄCYCH PROWADZENIA SKLEPÓW INTERNETOWYCH

 

25 grudnia 2014 roku wejdzie w życie ustawa z dnia 30 maja 2014 roku o Prawach Konsumenta. Ustawa ta ma na celu wprowadzenie do polskiego porządku prawnego dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady nr 2011/83/UE. Nowa ustawa zastąpi w tym zakresie dotychczas obowiązujące ustawy stanowiące podstawę dla działalności sprzedawców w Internecie, czyli ustawę o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny, a także ustawę o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Ustawa ta zmienia również przepisy kodeksu cywilnego dotyczące sprzedaży.

Poniżej znajdują się informacje co wprowadzone zmiany będą oznaczać dla sprzedawców i prowadzonych przez nich sklepów internetowych oraz z jakimi ewentualnymi sankcjami należy się liczyć w przypadku nie dostosowania się do wprowadzanych zmian prawnych.

Obowiązki informacyjne spoczywające na właścicielach sklepów

Nowe zasady, które wprowadza omawiana ustawa oznaczają, że konsument powinien zostać rzetelnie poinformowany o wszystkich dotyczących go prawach i obowiązkach najpóźniej w chwili złożenia propozycji zawarcia umowy na odległość. Oznacza to w praktyce iż wszystkie wymagane nową ustawą informacje należy zamieścić już w treści strony www sklepu internetowego.

Na pytanie jakie informacje należy przekazać konsumentowi odpowiada art. 12 ustawy, który szczegółowo wskazuje o czym właściciel sklepu musi powiadomić konsumenta czyli m.in.

  • należy wskazać główne cechy świadczenia
  • dane identyfikacyjne właściciela sklepu (chodzi tutaj nie tylko o dane adresowe firmy, nazwę organu, który zarejestrował działalność sklepu, ale także o adres poczty elektronicznej i nr. telefonu czy faksu, pod którymi konsument może szybko i efektywnie kontaktować się ze sprzedawcą)
  • łączną cenę zakupu za towar włącznie z należnymi podatkami
  • należy powiadomić konsumenta o sposobie i terminie zapłaty za produkt bądź usługę
  • należy powiadomić konsumenta o sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę
  • należy powiadomić konsumenta o procedurze reklamacyjnej
  • należy powiadomić konsumenta o możliwości i terminie odstąpienia od umowy oraz przedstawić wzór formularza odstąpienia od umowy
  • należy powiadomić konsumenta o kosztach związanych ze zwrotem rzeczy jakie ponosi konsument w przypadku odstąpienia przez niego od umowy
  • należy wskazać kiedy konsument nie ma prawa do odstąpienia od umowy
  • należy powiadomić konsumenta o obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad

Wszelkie te kwestie należy uwzględnić nie tylko w regulaminie sklepu internetowego, ale także w strukturze technicznej samego sklepu.

Właściciel sklepu internetowego prowadzący sprzedaż za pośrednictwem Internetu, ma obowiązek udzielenia powyższych informacji w sposób odpowiadający rodzajowi użytego środka porozumiewania się na odległość, w sposób czytelny, zrozumiały i jasny dla przeciętnego konsumenta. Przedsiębiorca ma również obowiązek przekazania konsumentowi potwierdzenia zawarcia umowy na odległość na trwałym nośniku w rozsądnym czasie po jej zawarciu (ustawa nie określa jednak jaki dokładnie ma to być czas), jednak najpóźniej w chwili dostarczenia rzeczy lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi. Potwierdzenie to obejmuje wskazanie informacje, o których mowa powyżej, chyba że właściciel sklepu internetowego dostarczył konsumentowi te informacje, na trwałym nośniku przed zawarciem umowy, oraz informacje o udzielonej przez konsumenta zgodzie na dostarczanie treści cyfrowych w okolicznościach przewidujących prawo odstąpienia od umowy.

W tym miejscu warto wspomnieć co nowa ustawa wskazuje jako „trwały nośnik”. Zgodnie z definicją zawartą w ustawie w art. 2 ust. 4. – „trwały nośnik” to materiał lub narzędzie umożliwiające konsumentowi lub przedsiębiorcy przechowywanie informacji kierowanych osobiście do niego, w sposób umożliwiający dostęp do tej informacji w przyszłości przez czas odpowiedni do celów jakim te informacje służą, i które pozwalają na odtworzenie przechowywanych informacji w niezmienionej postaci. Z preambuły dyrektywy EU, która stanowiła podstawę do przygotowania ustawy wynika, że trwałym nośnikiem są w szczególności – papier, pamięć USB, płyty CD/DVD, karty pamięci, twarde dyski komputerów, ale również zalicza się do nich poczta elektroniczna (e-mail).

Dla właścicieli sklepów internetowych oznacza to, że możliwe jest wypełnienie obowiązku przekazania klientowi (konsumentowi) potwierdzenia zawarcia umowy na odległość poprzez wysłanie go na adres mailowy klienta podany przy zamówieniu np. łącznie z informacją, jaką otrzymuje kupujący po dokonaniu zamówienia.

Sankcje

Z tytułu niedopełnienia tego obowiązku właścicielowi sklepu internetowego grozi kara grzywny tytułem kary za popełnienie wykroczenia oraz w przypadku treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym klient (konsument) nie ponosi kosztów ich dostarczania.

Wydłużenie terminu pozwalającego na odstąpienie od umowy przez konsumenta

Nowa ustawa wydłuża termin na złożenie przez konsumenta oświadczenia o odstąpieniu od umowy zawartej na odległość z dotychczasowych 10 dni do 14 dni oraz dodaje gotowy do wykorzystania wzór oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Jest to duża zmiana w obowiązujących dotychczas zasadach ponieważ do tej pory takiego wzoru po prostu nie było, a co za tym idzie niektórzy właściciele sklepów internetowych sami tworzyli taki wzór oświadczenia dla własnych potrzeb. Byli też tacy sprzedawcy, którzy w ogóle nie zamieszczali takiego wzoru, ograniczając się jedynie do podawania informacji o prawie do odstąpienia od umowy. Nowa ustawa uregulowała ten stan rzeczy.

Zgodnie z postanowieniami nowej ustawy, przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie, jednak nie później niż w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy zwrócić konsumentowi wszelkie płatności, w tym koszty dostarczenia nabytej rzeczy. Przy czym zasady tej dotyczy dodatkowe zastrzeżenie, że jeśli konsument wybrał sposób dostarczenia rzeczy do przedsiębiorcy inny niż najtańszy, zwykły sposób dostarczenia oferowany przez przedsiębiorcę, to przedsiębiorca musi zwrócić konsumentowi jedynie koszty najtańszego zwykłego sposobu dostarczenia. Podsumowując, jeśli właściciel sklepu internetowego oferuje dostarczenie zamawianych produktów za pośrednictwem poczty i kuriera, a konsument przy odstąpieniu od umowy odesłał do właściciela sklepu towar kurierem to właściciel sklepu musi zwrócić konsumentowi koszty wysyłki jedynie do wysokości kosztów wysyłki za pośrednictwem poczty.

Sankcje

Jeżeli konsument nie zostanie poinformowany przez właściciela sklepu internetowego o prawie do odstąpienia od umowy, to ów konsument będzie miał prawo do odstąpienia od niej w okresie aż 12 miesięcy, liczonych po upływie standardowego 14 dniowego terminu, w którym konsument mógłby odstąpić od umowy gdyby został należycie poinformowany o takiej możliwości. Równie ważny jest zapis, który mówi, że w takim wypadku konsument nie będzie ponosił odpowiedzialności za zmniejszenie wartości towaru będącej wynikiem korzystania z niego w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonalności towarów. Mówiąc krótko, konsument będzie miał prawo zwrócić towar w stanie wskazującym na zużycie w stopniu większym niż taki, który pozwala na stwierdzenie czy otrzymany produkt jest pozbawiony wad i zgodny z opisem towaru widniejącym na stronie internetowej sklepu.

Jeżeli natomiast właściciel sklepu nie powiadomi konsumenta przed zawarciem z nim umowy, w sposób wyraźny i jednoznaczny, że w razie odstąpienia od umowy poniesie on koszty odesłania towaru, to w takiej sytuacji konsument nie będzie zobowiązany do pokrycia takich kosztów, a co za tym idzie koszty zwrotu zakupionego towaru obciążą właściciela sklepu.

Wymagane zmiany w strukturze technicznej sklepu internetowego

Wchodząca w życie ustawa nakłada również na właściciela sklepu internetowego obowiązek, najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową, uzyskania wyraźnej i jednoznacznej zgody konsumenta na każdą dodatkową płatność, wykraczającą poza uzgodnione wynagrodzenie za główne obowiązki przedsiębiorcy wyrażone w umowie.
W razie braku takiej wyraźnej zgody, jeśli przedsiębiorca założył jej istnienie przez zastosowanie domyślnych opcji, które konsument musi odrzucić w celu uniknięcia dodatkowej płatności, konsument ma prawo do zwrotu uiszczonej płatności dodatkowej.
Mówiąc krótko, jeżeli zamówienie produktu wiąże się z jakimikolwiek dodatkowymi kosztami to zamawiający ten produkt konsument musi świadomie wyrazić zgodę na opłacenie takiego dodatkowego kosztu poprzez zaznaczenie opcji jego dotyczącej. Opcja ta nie może być jednak zaznaczona domyślnie jako odgórne założenie, że konsument zamawiający produkt godzi się na ów koszt jeśli tej opcji nie odznaczył. Tak więc zgoda ta musi być świadomie potwierdzona, a nie domniemana.
Wymagane jest, aby na stronach internetowych służących do prowadzenia handlu elektronicznego wskazane były w sposób wyraźny, jasny i czytelny, najpóźniej na początku składania zamówienia, informacje o ograniczeniach dotyczących dostarczania towarów oraz akceptowanych w sklepie sposobach płatności.

Dodatkowo właściciel sklepu internetowego musi również zapewnić, by konsument w momencie składania zamówienia wyraźnie potwierdził, że jest świadomy iż zamówienie pociąga za sobą obowiązek zapłaty. Ten obowiązek można wypełnić np. poprzez umieszczenie w ostatnim etapie procedury składania zamówienia przycisku ze słowami „zamówienie z obowiązkiem zapłaty”, „transakcja z obowiązkiem zapłaty” lub innego równoważnego jednoznacznego sformułowania.

Sankcje

Jeżeli nie nastąpi potwierdzenie ze strony konsumenta, iż ma on świadomość obowiązku zapłaty za zamówione towary czy usługi, wtedy umowa sprzedaży nie zostanie zawarta. Co za tym idzie, konsument nie będzie musiał odebrać przesyłki, a sprzedający nie będzie miał podstaw by żądać od konsumenta zwrotu poniesionych kosztów wysyłki w razie nie odebrania jej przez konsumenta. Tak więc to na właścicielu sklepu internetowego spoczywać będzie ciężar dopełnienia obowiązku informacyjnego wymaganego przez nową ustawę.

Dodatkowe zmiany, które niesie za sobą nowa ustawa

Ustawa wprowadza również istotne zmiany w Kodeksie Cywilnym w zakresie sprzedaży na odległość. Do kodeksu cywilnego wprowadzony zostanie art. 5431 , który stwierdza, że „jeśli kupującym jest konsument, to sprzedawca jest obowiązany niezwłocznie wydać rzecz kupującemu, jednak nie później niż 30 dni od zawarcia umowy, chyba, że umowa stanowi inaczej.”

Kolejna ważna zmiana to fakt, że kupujący od tej pory zamiast dotychczasowych uprawnień z tytułu niezgodności z umową będzie korzystał z rękojmi. Oprócz tego, równie ważną zmianą jest to, że z dotychczasowych 6 miesięcy, do 12 miesięcy wydłużony zostanie korzystny dla kupującego czas obowiązywania domniemania, w którym przyjmuje się, że stwierdzona wada towaru istniała już w momencie sprzedaży. Jak więc widzimy prawa konsumenta zostały w wielu aspektach dość mocno wzmocnione.

Jeżeli chodzi o praktyczne działanie tejże zasady to kupujący będzie mógł wybrać czy w związku z wadą zakupionego towaru żąda naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub zwrotu. Jednakże kupujący nie może od umowy odstąpić, jeżeli sprzedawca niezwłocznie wymieni rzecz wadliwą na rzecz wolną od wad albo niezwłocznie wady usunie. Ograniczenie to nie ma jednak zastosowania, jeżeli rzecz była już wymieniona przez sprzedawcę lub naprawiana, chyba że wady są nieistotne. W razie, gdy sprzedawca dokona wymiany towaru na wolny od wad, powinien pokryć także związane z tym koszty, jakie poniósł kupujący. Natomiast dwuletni okres liczony od dnia zakupu towaru, na złożenie reklamacji nie ulegnie zmianie.

Podsumowanie zmian wprowadzonych w nowej ustawie

W dniu wejścia w życie Ustawy na stronie sklepu internetowego przedsiębiorca powinien posiadać dwa regulaminy: pierwszy – zgodny z dotychczasowymi przepisami, mający zastosowanie dla tych klientów, którzy złożyli zamówienia w sklepie do 25 grudnia, i drugi, dostosowany do przepisów wprowadzanych Ustawą, przeznaczony dla wszystkich tych kupujących, którzy złożyli zamówienia w sklepie po 25 grudnia br.

Warto przy tym prześledzić również samemu treść wchodzącej w życie ustawy i odpowiednio wcześniej zadbać o wprowadzenie tych zmian zarówno pod względem regulaminu jak i samego oprogramowania sklepu, szczególnie biorąc pod uwagę zbliżający się wielkimi krokami okres świąt, który dla klientów zawsze jest czasem wielkich zakupów.

Zachęcamy do lektury pełnego tekstu ustawy :  Ustawa o prawach konsumenta 2014